Dlaczego zmieniamy operatora - i jak chętnie to robimy?

Najwierniejsi są klienci T-Mobile, a przy zmianie operatora najczęściej przechodzimy do Play. Jak obecnie wygląda wzajemne podbieranie sobie klientów przez sieci komórkowe? Oto wyniki badania przeprowadzonego przez Ericsson Consumer Lab.

Polacy nadal niezbyt chętnie zmieniają operatora. Jeśli jednak już to robimy, to najczęściej w poszukiwaniu niższych cen. I lądujemy w Play. Tak mniej więcej można streścić wyniki sondażu, jaki opublikowany został przez Ericsson Consumer Lab. Badaniem objęto klientów wszystkich sieci - T-Mobile, Orange, Plus i Play.

• 61% - lepsza oferta lub korzystniejsze ceny;
• 26% - użytkownik najczęściej dzwoni na telefony będące w sieci operatora, do którego się przenosi;
• 21% - frustracja spowodowana fatalną obsługą klienta;
• 19% - sieć, do której klient się przenosi, ma w ofercie telefon, na którym mu zależy;
• 15% - lepsza jakość usług (np. brak przerw w połączeniach);
• 14% - większy zasięg.

Sieci komórkowe powinny wziąć sobie do serca te odpowiedzi i zwrócić uwagę na przykład na obsługę klienta (która, bądźmy szczerzy, nigdzie nie jest idealna) czy rozszerzanie oferty dostępnych modeli telefonów.

Dla osób młodych, eksperymentatorów oraz profesjonalistów najważniejszym kryterium wyboru sieci okazały się dobrej jakości usługi oferowane w korzystnej cenie. Tu też operatorzy powinni reagować, ponieważ są to te same grupy, które lojalnością nie grzeszą i nie mają problemu ze zmianą dostawcy usług, jeśli znajdą lepszą ofertę.

• 79% klientów sieci T-Mobile (dawna ERA);
• 74% klientów Orange;
• 74% klientów Plusa;
• 15% klientów Play.

Ten ostatni wynik nie oznacza jednak, rzecz jasna, że nie podoba nam się oferta Play. Uczestnicy badania, którzy operatora zmieniali, przechodzą zazwyczaj właśnie do tej sieci - a skoro do niej przechodzą, to nie mogą oczywiście być w grupie, która dostawcy usług nie zmieniła.

Źródło: Ericsson Consumer Lab.