DHL Express zlecił niedawno przeprowadzenie badania dotyczącego preferencji klientów odnośnie sposobu kontaktu z biurami obsługi. Raport miał głównie pomóc firmie w poznaniu oczekiwań osób korzystających z jej usług.
Okazało się, że w czterech spośród sześciu krajów, w których przeprowadzono ankietę, klienci zdecydowanie wolą kontaktować się z BOK telefonicznie - a w dwóch pozostałych osobiście. Kontakt przez Internet nie cieszył się zbytnią popularnością.
DHL Express zlecił niedawno przeprowadzenie badania dotyczącego preferencji klientów odnośnie sposobu kontaktu z biurami obsługi. Raport miał głównie pomóc firmie w poznaniu oczekiwań osób korzystających z jej usług.
Okazało się, że w czterech spośród sześciu krajów, w których przeprowadzono ankietę, klienci zdecydowanie wolą kontaktować się z BOK telefonicznie - a w dwóch pozostałych osobiście. Kontakt przez Internet nie cieszył się zbytnią popularnością.
Rozmowę telefoniczną preferuje 31% Polaków w wieku powyżej 55 lat - w tej grupie można by się spodziewać bardziej chęci przeprowadzenia osobistej rozmowy, ta forma jednak zdobyła największe uznanie wśród... najmłodszych. Dla aż 46% badanych w wieku od 16 do 24 lat kontakt osobisty z BOK jest ważniejszy, niż możliwość wysłania e-maila (tą formę wybrałoby tylko 11% z nich).
Rozmowa telefoniczna "wygrała" w następujących krajach:
- Polska - wybrało ją 38% badanych;
- Niemcy - 37%;
- Szwecja - 41%;
- Włochy - 47% (!).
Tylko w Anglii i Francji ankietowani woleli rozmowę osobistą.
W zasadzie ciężko się takim wynikom dziwić: kontakt przez telefon łączy w sobie najlepsze cechy spotkania osobistego oraz kontaktu zdalnego. Można rozmawiać z "żywą osobą", nie z adresem e-mail, ale nie wymaga to od nas wychodzenia z domu, jechania do biura obsługi klienta, a tam często także stania w dość długich kolejkach. Biorąc zaś pod uwagę, że telefon - komórkowy - obecnie niemal każdy ma cały czas przy sobie, ten rodzaj kontaktów z działem obsługi jest zdecydowanie najszybszy i najwygodniejszy.
Źródło: Marketing przy Kawie
