Gwarancja i serwis, czyli cała prawa o obsłudze posprzedażnej firmy Apple

Wielu klientów kupując telefon kieruje się parametrami, wyglądem oraz ceną, a wszystko inne spada zupełnie na boczny tor. Dziś w dobie zaawansowanej i skomplikowanej elektroniki bardzo ważna jest gwarancja oraz wsparcie posprzedażne na zakupione urządzenia. Na szczególną uwagę zasługuje podejście firmy Apple.

Słysząc o gwarancji tej firmy od razu przypomina mi się głośna sprawa, która miała miejsce we Włoszech, gdzie sąd nałożył karę na Apple'a za nieuczciwą politykę gwarancyjną. Przypomnę, że warunki gwarancyjne Apple's według włoskiego Urzędu Ochrony Konkurencji i Rynku informują o rocznej gwarancji na urządzenia, co nie jest zgodne z prawem Unii Europejskiej. Towary zakupione na terenie unijnym objęte są dwuletnim okresem bezpłatnej gwarancji. Wysokość kary jaką nałożono na Apple to 400 tysięcy euro. Jak się jednak okazało, to nie wszystko, gdyż w tym samym czasie przy zakupie urządzeń Apple sprzedawał rozszerzenie gwarancji o dodatkowy rok, który i tak wynikał z prawa Unii. Był to drugi zarzut wart aż 500 tysięcy euro. Cała sprawa zwróciła uwagę Unii Europejskiej, która od teraz sprawdza procedury gwarancyjne producenta.

Producentowi iPhone'ów również w Chinach zarzucono nieprawidłowości związane z warunkami gwarancji. Chińczycy zarzucili Apple'owi "gorsze traktowanie" w porównaniu do krajów europejskich. Cały ambaras dotyczył napraw urządzeń, które faktycznie wyglądały zupełnie inaczej niż w częściach świata. W pozostałych krajach uszkodzone telefony są "naprawiane" poprzez wymianę na egzemplarz sprawny - odnawiany ze starych części. Niestety w Chinach telefony miały dokonywane naprawy poprzez wymiany podzespołów, a użytkownik nie dostawał dodatkowej gwarancji.

Jak to się ma innych krajów? Dajmy na ten przykład Polskę, gdzie uszkodzony iPhone zostaje wymieniony na inny sprawny egzemplarz. Oczywiście chiński rynek i media szybko doprowadziły do "uporządkowania" kwestii serwisowo-gwarancyjnych. Sprawą zajął się Tim Cook, który osobiście w stosownym oświadczeniu przeprosił za zamieszanie i obiecał zmianę kwestii związanych z serwisem na korzystniejsze dla klienta. Decyzja nie mogła być inna, gdyż pamiętajmy, że Apple w Chinach ma nie tylko ogromny rynek zbytu, ale i znajdują się tam fabryki, w których produkowane są urządzenia.

Czemu Apple zastosował taką politykę na tak bardzo "tłustym rynku" jakim są Chiny? To oczywiste - ze względu na koszty. Wymiana całego aparatu jest droższa w porównaniu do wydania tzw. jednostki swap, czyli telefonu odnowionego ze starych części i doprowadzonego do takiego stanu, że wygląda jak fabrycznie nowy.

Naprawa urządzeń Apple'a w Polsce jest uzależniona od stopnia uszkodzenia oraz od rodzaju sprzętu. Dotychczas iPhone'y były wymieniane na inne sprawne egzemplarze swapy przez rok od daty sprzedaży, czyli zazwyczaj od daty aktywacji w iTunes.

Niestety i w Polsce prawo jest omijane zazwyczaj kosztem sprzedawcy albo klienta. Jeżeli telefon został wymieniony przez Autoryzowany Serwis Apple, to urządzenie otrzymuje pozostały okres gwarancji (np. do końca pierwotnej gwarancji zostało 6 miesięcy) oryginalnego produktu Apple'a lub podlega gwarancji przez okres 90 dni od daty wymiany. Jest to zależne od tego, który okres jest dłuższy i korzystniejszy dla konsumenta. Oznacza to, że klientowi, który miał wymieniony telefon po 6 miesiącach od daty zakupu zostaje jeszcze 6 miesięcy, czyli pozostały okres, gdyż 90 dni byłoby mniej korzystne dla klienta.

Uwagę też należy zwrócić na ważny zapis w gwarancji:

Niniejsza gwarancja nie dotyczy:

(a) części, które zużywają się z upływem czasu, takich jak baterie lub powłoki ochronne, chyba że uszkodzenia powstały w wyniku wad materiałowych lub jakościowych;

(b) drobnych uszkodzeń, w tym zadrapań, wgnieceń lub pęknięć plastikowych elementów portów.

W szczególności na punkt B dotyczący "drobnych uszkodzeń, w tym zadrapań". Po przeczytaniu tego punktu nasuwa mi się pytanie: co w momencie, gdy wyświetlacz w trakcie trwania gwarancji ma wadę fabryczną, ale na urządzeniu widoczne są znaczne ślady użytkowania, ryski czy zadrapania? Po kontakcie z infolinią techniczną Apple'a wiemy już, że wyświetlacz jest częścią niewymienialną, czyli dokonuje się wymiany całego telefonu. Czytając powyższy punkt okazuje się, że producent może nam odrzucić naprawę z racji uszkodzeń kosmetycznych w postaci rysy albo zadrapania, nawet gdy zgłaszana usterka nie dotyczy powłoki czy wyświetlacza. Oczywiście to wszystko kwestia interpretacji producenta oraz podejścia proklienckiego.

Wielokrotnie zadawałem sobie pytanie, dlaczego naprawy odpłatne produktów Apple'a są bardzo drogie? Zawsze przy takiej naprawie płacimy za wymianę sprzętu niezależnie od stopnia uszkodzenia. Ceny serwisowe wymiany sprzętu to przynajmniej połowa ceny rynkowej urządzenia, dla przykładu iPhone 5 16 GB kosztuje około 1100 zł za jednostkę swap. Przy takiej naprawie otrzymujemy telefon wykonany z regenerowanych części, który wygląda jak fabrycznie nowy.

Telefon oczywiście posiada 90 dni gwarancji. Mocno zdezelowany smartfon, który trafia do serwisu Apple ma wycenę z najwyższej półki i kwota może przekroczyć nawet 2500 zł. Z informacji jakie uzyskałem od serwisu wynika, że urządzenie bardzo mocno zniszczone ma pełną cenę ponieważ zwracany produkt nie może zostać przyjęty przez Apple. Dlaczego? Wygląda na to, że nie nadaje się do ponownej obróbki.

Czy w dobie tak zaawansowanej elektroniki gwarancja producenta może być niekorzystna dla klienta? Obserwując poczynania Apple'a i podejście do nieuczciwej polityki jaką producent zastosował stwierdzam, że tak. Wszystko to w imię ograniczenia kosztów. Uważam, że obsługa serwisowa nie jest dobrym do tego miejscem, bo serwis również pracuje na renomę firmy. Bardzo krótki okres gwarancji dawanej przez Apple'a w przypadku awarii zmusza użytkownika do zakupu nowego telefonu albo naprawy odpłatnej, która według mnie też nie jest tania jak na wymianę sprzętu za niepełną kwotę rynkową. Jak się okazuje, nie wszędzie klienci mają tylko rok gwarancji, dlatego przed zakupem urzadzenia warto zapoznać się ze warunkami gwarancji obowiązującymi w danym kraju.

Firma Tima Cooka nie przestraszyła się kary 900 tys euro, gdyż cały czas w krajach Unii Apple daje tylko rok obsługi serwisowej na swoje produkty. Miejmy nadzieję, że podejście producenta w tej kwestii się zmieni i każdy klient będzie zadowolony nie tylko z zakupu, ale i z obsługi posprzedażnej.