30 dni na rozpatrzenie reklamacji, źle adresowana korespondencja, odpowiedzi na zgłoszenia na ostatnią chwilę, albo po terminie. 20 minut oczekiwania na płatnej infolinii.
Masz ochotę zmienić operatora? Uważaj, żeby nie trafić z deszczu pod rynnę.
Łatwo zmienić sieć, ale czy na lepsze?
Niedawno rozwścieczona opieszałością i niekompetentną obsługą jednego z operatorów sieci komórkowej zmieniłam go na innego. To był impuls. Czy trafiłam lepiej? Niekoniecznie, ale zaczęłam się zastanawiać nad powodami problemów z obsługą klienta. Sama przecież przepracowałam “po drugiej stronie” kilka bogatych w doświadczenia lat. Co sprawia, że mimo postępu technicznego obsługa klienta wciąż pozostawia wiele do życzenia?
Zgodnie z procedurą…
Kto z nas tego nie słyszał? Procedury jedno, oczekiwania klientów - drugie. Konsultant, który je nagnie zazwyczaj ląduje na “dywaniku” u szefa, który z tego powodu był na “dywaniku” u swojego szefa. Rzadko ktoś chce się narażać, łatwiej jest nie udzielić pomocy. Są oczywiście wyjątki. Zależą od wagi procedury, ale przede wszystkim od stażu pracy i charakteru konsultanta.
"To zła infolinia, proszę w menu głównym wybrać 5".
Wściekasz się, bo musisz kolejny raz słuchać automatu i melodyjki, wybrać odpowiednią cyfrę i czekać w kolejce interesantów. Nie bądź zaskoczony, jeśli odbierze ta sama osoba, która wcześniej odesłała cię z kwitkiem. Infolinia obsługi klienta dzieli się zazwyczaj na kilka segmentów dotyczących konkretnych typów spraw, ale obsługuje je ta sama grupa osób.
Skąd takie udziwnienie? Po pierwsze, ma to na celu rozładowanie kolejek oczekujących na połączenie. Po drugie, liczy się utrzymanie wskaźników, które pozwolą zrealizować cel indywidualny i zespołu, a na koniec kwartału przełożą się na premię.
Czy nie chodzi o to, żeby po prostu pomóc?
Też... ale w związku z powyższym nie jest to działowy number one. Najpierw dbanie o premię, potem o klienta. Przykro mi. Obecnie w branży telekomunikacyjnej znacznie więcej osób pracuje, aby przeżyć, rzadziej z poczucia misji (ale tacy też istnieją!).
30 dni na odpowiedź
...a odpowiedź często przychodzi sporo po upływie 30 dni. Reklamacje mają to do siebie, że są zazwyczaj rozpatrywane na ostatnią chwilę. Nie wynika to z niechęci do klienta. Ten sam konsultant, który rozpatruje skargę/wniosek/reklamację (niepotrzebne skreślić) często musi po prostu w ciągu dnia zrobić mnóstwo rzeczy, które spływają bezpośrednio do niego, a nie na ogólną skrzynkę mailową.
Czemu to tyle trwa?
O ile nie jest się kluczowym klientem lub znajomym pracownika, zgłoszenie będzie obsługiwane zgodnie z kolejnością. Zdarzają się przypadki, kiedy problem klienta rozwiązuje się w minutę. Bywa też tak, że potrzeba kilku, a nawet kilkunastu dni. Problem trzeba skonsultować z kolegą X, który jest na urlopie i zastępuje go koleżanka Y, która nie zna sprawy. Czas niemiłosiernie się kurczy, a opiekun klienta musi “świecić oczami” za wszystkie nieprzychylności nagromadzone razem.
Wina i tak spada na jedną osobę
Niestety. Choć nie zawsze to jedna osoba jest winna. Najczęściej na niezadowolenie abonenta z obsługi składa się szereg niefortunnych zdarzeń, błędy w komunikacji, niedziałające systemy i awarie (z ręką na sercu - to nie jest wymówka. Awarie bywają naprawdę dokuczliwe). Niezadowolony abonent irytuje się i próbuje różnych metod, ale...
Groźby nie pomagają
Pomijam groźby odejścia do innej sieci. Nigdy nie zapomnę maila, którego otrzymała koleżanka. Było tam coś w stylu “niech wasze żony rodzą martwe dzieci, a mężowie umierają w katuszach”. Te ostrzejsze pogróżki zazwyczaj tylko pogarszają sprawę, bo pojawia się myśl o zgłoszeniu tego odpowiednim jednostkom. Lepiej napisać pochwałę, albo nie pisać nic.
Na pocieszenie dodam, że obsługa klienta dla większości operatorów staje się priorytetem. Można dodać: staje się powoli, ale w dobie tak ogromnej konkurencji, to istotny oręż w walce o klienta. Bądźmy więc dobrej myśli!
