Czego tak naprawdę oczekujemy od operatora?
Czasami opinia dostawcy usługi dotycząca potrzeb klienta rozmija się z tym, co klient faktycznie chciałby otrzymać. Jak się okazuje, problem ten dotyczy także operatorów sieci komórkowych. Dział ConsumerLab firmy Ericsson postanowił sprawdzić, jak faktycznie klient patrzy na ofertę i czego oczekuje od sieci komórkowej. Wyniki są dość ciekawe.
To, że różne grupy klientów mają odmienne potrzeby, nie jest niczym zaskakującym. Interesujące jest jednak to, w jaki sposób te grupy mówią o oczekiwaniach względem operatora:
- *\młodzi profesjonaliści* są zainteresowani planem taryfowym dopasowanym do swoich potrzeb, a propozycje skorzystania z innych, lepszych taryf traktują jako czynnik zwiększający lojalność wobec operatora;
- rodzice chcieliby, żeby umożliwiono im dokładne kontrolowanie kosztów używania telefonów komórkowych ich dzieci oraz własnych, w jak najprostszy sposób, np. przez Internet lub za pomocą dedykowanej aplikacji;
- dla osób starszych najistotniejszy jest zakup telefonu - jeśli wszystko idzie po ich myśli, seniorzy są raczej zadowoleni ze współpracy z operatorem;
- klienci, dla których priorytetem jest kariera, chcą przede wszystkim jasnego sposobu naliczania opłat i przejrzystości faktur, uczuleni są zaś na niespodziewane, zawyżone lub ukryte opłaty.
Dla klientów bardzo ważny okazał się też czynnik, którego chyba nasi operatorzy nadal nie doceniają: łatwość i skuteczność kontaktu z pomocą techniczną i obsługą klienta. Na ten aspekt współpracy jako istotny wskazało aż 49% respondentów - dla blisko połowy abonentów jest to więc sprawa priorytetowa.
Pytani o swoje specyficzne potrzeby, klienci sieci GSM mówili na przykład o niemożności dostosowania planów taryfowych do tego, jak rzeczywiście korzystają z telefonów - i związanym z tym faktem płaceniem więcej, niż faktycznie by mogli, gdyby dostali do wyboru więcej opcji dopasowania usług.
Ericsson ConsumerLab przeprowadził badanie na próbie blisko 3000 klientów sieci komórkowych z różnych krajów. Autorzy raportu wskazują, że wyniki mogą być cenną wskazówką dla sieci GSM, które chcą zwiększyć satysfakcję użytkowników korzystających z ich usług.