Byliśmy z ukrytym mikrofonem w sklepach z elektroniką. Oto szokująca prawda o obsłudze klienta!

Wybrałem się z ukrytym mikrofonem do sklepów z elektroniką w pobliskich galeriach. Chciałem sprawdzić kompetencje pracujących tam ludzi. Nie miałem wielkich oczekiwań. Okazało się jednak, że jest gorzej, niż sądziłem.

Pal licho, że pracownicy nie znają specyfikacji. Okazuje się, że nie mają pojęcia, co sprzedają. Nie potrafią nawet odróżnić od siebie dwóch urządzeń. Z3 i Z3 Compact? To samo. Zresztą sami oceńcie.

Moja wizyta ukazała także esencję polskiej bylejakości. Część urządzeń do testowania jest wystawiona niepotrzebnie, gdyż są zablokowane, a pracownicy nie potrafią ich uruchomić, bo... klienci blokują. Reszta telefonów nie ma dostępu do Internetu, co jest absurdem, bo smartfon jest urządzeniem, które bez sieci staje się bezużyteczne. Wejście do przeglądarki, włączenie YouTube'a, to totalne podstawy, które każdy chce zrobić po wzięciu smartfona do ręki - w Polsce się nie da.

Zabezpieczenia i alarmy przyklejone do obudowy są tak wielkie, że nie da się sprawdzić, jak urządzenie leży w dłoni - to bardzo zniechęca do zakupu. Oczywiście obsługa nie może zdjąć zabezpieczeń na prośbę klienta, mimo że wokół krążą ochroniarze i jest monitoring.

Poziom niewiedzy i ignorancji, jest tak wysoki, że można mówić o lekceważeniu klienta. Trudno jednak mieć pretensje do samych pracowników. To ludzie u steru odpowiadają za ich przeszkolenie, a także właściwą jakość obsługi klienta (o motywacji finansowej nawet nie wspominam). Oczywiście zdarzają się sprzedawcy kompetentni, zainteresowani produktami, które sprzedają i chętni, żeby pomóc klientowi. To jednak raczej pasjonaci, niż ludzie wyszkoleni w wyszukanym procesie treningowym. W sieciówkach klient nierzadko będzie się czuć jak intruz, nie pan. I jest to w zasadzie niezależne od tego, jaki szyld wisi przed wejściem do sklepu.

O firmie Apple, mówcie co chcecie - prawda jest jednak taka, że w ich salonach wszystko jest jak należy, a obsługa zna się na rzeczy. Wszystko działa, jest szybkie WiFi. Można? Można.

Gdyby powyższe sieci sklepów posłuchały moich porad z materiału (nie odkrywam przecież Ameryki!), jestem pewny, że przełożyłoby się to na sprzedaż.