Kolejne braki w regulaminie usług Play powodują problemy!

Od czasu wprowadzenia ofert Internetu mobilnego w Play często przewija się temat związany z ich ograniczeniami. Szczególnie dotkliwe są te związane z Nocnym Transferem, o czym niedawno przekonał się na własnej skórze jeden z naszych czytelników.

Usługi Internetu mobilnego w ofertach abonamentowych i na kartę w Play mają pewne ograniczenia. Jednym z nich jest konieczność restartowania połączenia raz na dobę, co wynika z przydzielania nowego adresu IP. Dynamiczne przydzielanie powoduje, że jeżeli użytkownik sam nie zrestartuje połączenia, odbędzie się to automatycznie około godziny 1 w nocy.

To jednak nie wszystko. Konfiguracja łącza pozwala jednorazowo pobierać maksymalnie 2 GB danych, po czym następuje restart łącza, który przeprowadzany jest również po 30 min bezczynności.

Nasz czytelnik, pan Andrzej, korzystał z oferty mobilnego Internetu w sieci Play. W wykupionym abonamencie o wartości 49 zł miał on 12 GB transferu miesięcznie oraz usługę Nocny Transfer. Ta ostatnia w założeniu pozwala na nielimitowany transfer od północy do 9 rano. Podczas korzystania z usługi doświadczył on niedogodności, które w okresie wakacyjnym uniemożliwiły mu pobranie z uniwersyteckich serwerów 3,5 GB filmu instruktażowego, potrzebnego w pracy.

Mimo wielu prób nie udało mu się ściągnąć pliku przez kilka dni, a rozmowa z działem obsługi klienta zaowocowała wymianą karty SIM i odesłaniem modemu do serwisu. Po wymianach okazało się, że problem wciąż występuje, a BOK sugerował, że wina leży po stronie użytkownika, który źle korzysta z usługi lub sprzętu. Jak poinformował Andrzej:

Zdumiało mnie to, napisałem do Play kilka skarg, kilka reklamacji. Oczywiście uzyskałem odpowiedzi z informacja, iż błąd leży po mojej stronie, ponieważ mam złą kartę SIM, uszkodzony modem lub/i pirackie oprogramowanie. W odpowiedzi wysłałem do Play pisemną reklamację, dołączając ekspertyzy wykonane na mój koszt, iż z mojej strony wszystko jest w porządku. Play odpowiedział, że u nich wszystko działa należycie. Zabawa taka trwała do połowy października, kiedy to złożyłem kolejną reklamację dotyczącą conocnego rozłączania...

Dopiero ostatnie pismo przyniosło skutek, a BOK uznał reklamację za zasadną. Po kliku miesiącach zabawy w kotka i myszkę klient otrzymał następującą wiadomość:

dziękuję za zgłoszenie dotyczące Play Online, które zostało utworzone 14 października 2011 roku za pośrednictwem poczty elektronicznej. W nawiązaniu do rozmowy telefonicznej z 14 grudnia 2011 roku, uprzejmie informuję, iż z należytą starannością zweryfikowałem opisaną przez Państwo sprawę. Jest mi miło poinformować, iż uznałem reklamację za zasadną. Jednocześnie przepraszam w imieniu firmy za długi okres oczekiwania na rozpatrzenie zgłoszenia. Wymagało ono jednak konsultacji z różnymi działami eksperckimi, co przełożyło się na czas jego rozwiązania.

Przeprowadzona przez nasz dział techniczny analiza aktywności wykonywanych z numeru xxx wykazała, iż warunki sieciowe w Państwa lokalizacji są bardzo dobre. Stacje, do których następuje logowanie nie są przeciążone i działają prawidłowo. Na koncie nie występują również żadne błędy oraz blokady. Niemniej jednak potwierdzam, iż w dwóch przypadkach korzystania z Play Online dochodzi do przerywania sesji internetowej. Następuje to zawsze w sytuacji 30 minutowej nieaktywności lub po ściągnięciu 2 GB danych. Wynika to bezpośrednio z konfiguracji sieci i nie ma możliwości dokonania zmiany powyższych ustawień.

Wyjaśniam również, iż aby usługa "Nocny Transfer" działała prawidłowo, należy sesję internetową rozpocząć chwilę po północy, na przykład o godzinie 00:01. Wtedy nie będzie następowało jej przerywanie około godziny 01.00.

W związku z problemami pan Andrzej do końca trwania umowy dostał zniżkę na abonament, który (z włączonym Nocnym Transferem) wynosi teraz tylko 15 zł. Czy to dużo, czy mało za czas spędzony na walce z Biurem Obsługi Klienta może ocenić tylko nasz czytelnik.

Do takiej sytuacji doprowadziły głównie braki w regulaminie Play. W treści regulaminu usługi Nocny Transfer nie ma bowiem wzmianek o ograniczeniach transferu i konieczności ponownego łączenia się co jakiś czas lub po pobraniu paczki danych o konkretnej wielkości.

Klient, zachęcony reklamami operatora (w których kładziony jest nacisk na nielimitowany transfer), nie do końca wie, na co tak naprawdę się decyduje. Potwierdziła to moja rozmowa z czytelnikiem.

Zresztą to nie pierwszy raz, kiedy w regulaminie Play czegoś brakuje. Regulaminy powinny zawierać opis usług i wszystkie warunki korzystania z nich. Niedziwne więc, że sprawą zainteresowały się również urzędy UKE i UOKIK. Czekamy też na komentarz sieci Play w tej sprawie.

Nie brak stosownych wzmianek w regulaminach jest największym problemem, ale podejście BOK-u. Po pierwsze, powtarzają się próby zrzucania winy na użytkowników i ciągłe zbywanie klienta. W tej sytuacji pomógł upór, za który rekompensata była moim zdaniem niewystarczająca.

Po drugie, Biuro Obsługi Klienta powinno znać ograniczenia usług i podać je użytkownikom, co ułatwiłoby wiele spraw. Niestety, tak się nie dzieje i tracą obie strony: klient i operator, którego marka jest szargana.