Orange nie chce pomagać w dostarczeniu telefonu na gwarancję?

Dotarła do nas informacja, jakoby pomarańczowy operator nie chciał przekazywać sprzętu kupionego na odległość, czyli przez sklep internetowy i telefonicznie. Postanowiłem to sprawdzić.

Kiedy sprzęt od operatora zakupiony jest w jednym z firmowych salonów, sprawa wydaje się jasna - tam należy iść, kiedy coś się zepsuje. Przedstawiciele operatora pomogą w załatwieniu formalności i wysyłką do odpowiedniego serwisu. Jak wynika z doświadczeń, nie zawsze jest to takie proste... Ale po kolei.

Wizyta w salonie Orange w jednym z największych warszawskich centrów handlowych potwierdziła częściowo nasze informacje. Po półgodzinnym czekaniu w kolejce obsługa powiadomiła mnie ozięble, że sprawy związane z gwarancją sprzętu „od kuriera” załatwić można tylko w salonach firmowych.

Lekko poirytowany sytuacją, ale pozytywnie nastawiony do dużych, nowoczesnych salonów firmowych Orange udałem się do jednego z kilku znajdujących się w Warszawie. Tu atmosfera wydała się zupełnie inna. Miła, uśmiechnięta pani już od wejścia pyta, w czym może mi pomóc. Kilka słów wyjaśnienia, dostaję kwitek z numerkiem oraz poproszony jestem o zaczekanie w miejscu, gdzie w teorii można usiąść.

W tym momencie pierwszy kubeł zimnej wody na głowę: kilka puf dzieli między sobą kilkanaście osób wyraźnie już poddenerwowanych czekaniem. Szybkie spojrzenie na karteczkę z numerkiem i kolejny szok – ponad dwadzieścia osób przede mną...

Jestem niepoprawnym optymistą, więc rozmiary salonu przekonały mnie, że pójdzie szybko. Po około 20 minutach czekania zorientowałem się, że takich kolejek, w jakiej czekam ja, jest kilka (Orange na pl. Konstytucji ma kilka pięter) i faktycznie przede mną jest ponad 50 oczekujących osób.

Tego było za dużo. Wychodząc, spytałem miłą panią sprzed wejścia, czy jest jakiś salon w Warszawie, w którym czas oczekiwania na załatwienie mojej sprawy jest krótszy niż wieczność. W odpowiedzi dostałem wydrukowany wykaz punktów własnych Orange i usłyszałem zdawkowe: „W innych salonach będzie trochę krócej”.

Oddawałem już zepsuty sprzęt w punktach PlusGSM i Play, nigdy nie spotkałem się tam z problemem, mimo że prowadzone były przez podwykonawców. Dla pewności przeprowadziłem głębszą analizę zagadnienia.

Kilkanaście rozmów telefonicznych z partnerskimi salonami i infoliniami wszystkich operatorów potwierdza dotychczasowe obawy – tylko partnerzy Orange nie chcą pośredniczyć w oddawaniu sprzętu do naprawy.

Co prawda infolinia T-Mobile przekazała informację, że różnie bywa z ich podwykonawcami i zdarza się, że klienci są odsyłani. Jednak po kontakcie telefonicznym z siedmioma losowo wybranymi punktami z obszaru całego kraju utwierdzam się w przekonaniu, że problem u tego operatora jest marginalny, ponieważ nigdzie nie spotkałem się z odmową pomocy.

Mimo rzeczowego zbadania problemu nie chciałem uwierzyć w takie praktyki u pomarańczowych. Udałem się więc z prośbą o oficjalne stanowisko do rzecznika Grupy Orange Polska Wojciecha Jabczyńskiego.

W rozmowie telefonicznej zostałem poproszony o przekazanie przeprosin wszystkim klientom, którzy mieli podobne kłopoty. Wyjaśniono mi, że odpowiednie zmiany zostały już przeprowadzone na przełomie kwietnia i maja bieżącego roku, ale mogła zawieść komunikacja i po prostu nie każdy partner został o tym poinformowany.

Oto pełna informacja, jaką przekazał panu Wojciechowi dział prawny Orange:

W przypadku zakupu w sklepie internetowym Orange sprzedawcą jest PTK Centertel. W związku z tym, zgodnie z obowiązującymi przepisami dotyczącymi rękojmi za sprzedany towar i odpowiedzialnością sprzedawcy za towar niezgodny z umową oraz wynikającej z nich odpowiedzialności prawnej podmiotu sprzedającego, reklamacje w ramach wyżej wymienionych uprawnień klienci mogą składać wyłącznie w salonach firmowych Orange. Natomiast, odnosząc się do obsługi reklamacji w ramach gwarancji to na przełomie kwietnia i maja br. wprowadziliśmy zmianę mającą na celu umożliwienie zlecenia naprawy telefonu w ramach gwarancji producenta w dowolnym salonie Orange.

Trochę to dziwne, że przez ponad dwa miesiące nie udało się przekazać odpowiednich informacji. Może kierownicy salonów nie widzą różnicy pomiędzy rękojmią a gwarancją. Tak czy inaczej mniejsze to grzechy niż skazywanie klientów na kilometrowe kolejki i długie oczekiwanie w głównych sklepach. Jeśli coś się robi z niewiedzy, to jest to pewne wyjaśnienie.

Jeśli będziecie mieć podobne kłopoty z oddaniem sprzętu poprzez partnerów Orange, zachęcam do powoływania się na informację od ich rzecznika. Zostałem zapewniony, że po sprawdzeniu wytycznych każdy punkt powinien pomóc klientowi w spawach związanych z gwarancją, niezależnie w jakiej formie dokonywany był zakup od PTK Centertel.

Szkoda, że klienci muszą mieć wiedzę większą od samych sprzedawców, ale wierzę, że sytuacja ta będzie się zmieniać na lepsze.