Waszym zdaniem: najlepszy klient to klient nieświadomy

Waszym zdaniem: najlepszy klient to klient nieświadomy
12.07.2015 11:34
Pracownik doradzający klientom
Pracownik doradzający klientom
Źródło zdjęć: © Shutterstock
Łukasz Skałba
Łukasz Skałba

Jak wygląda obsługa klienta ze strony sprzedawców? W tekście przytaczam najciekawsze wpisy osób, które pracują lub pracowały w elektro-marketach.

Qlimax :

  • Mogę panu w czymś pomóc?
  • A umiesz?

No właśnie! Z wiedzą sprzedawców bywa różnie, co udowodniłem wybierając się z ukrytym mikrofonem do kilku sklepów z elektroniką. Rozpętałem burzę, a pod artykułem oraz filmem na YouTube pojawiło się ponad 300 obszernych komentarzy. Wypowiadały się także osoby pracujące w takich sklepach i właśnie z tego powodu powstał ten oto tekst. Jak to wygląda od tej drugiej strony? Zapraszam na przegląd najciekawszych wpisów.

Jako największy problem wytykaliście brak działowości w marketach. Każdy pracownik musi ogarniać mnóstwo różnorodnych działów, czasami nawet cały sklep...

emissary:

Na moim przykładzie, byłem odpowiedzialnym za: smartfony, telefony stacjonarne, telefony komórkowe, aparaty cyfrowe, lustrzanki, kamery, laptopy, tablety, drukarki, monitory, słuchawki, konsole, gry, oraz akcesoria do wcześniej wymienionych sprzętów. Tak więc sorry, ale zanim nauczysz się tego wszystkiego od A do Z, to sprzęt zmieni Ci się kilkukrotnie. Co więcej, uczysz się w swoim wolnym czasie, w domu po pracy.

TwojSprzedawca:

Polityka tych sklepów zmierza w tragicznym kierunku. Już w każdej sieci są naciski na to żeby sprzedawca sprzedawał wszystko na każdym dziale, odchodzi się od działowości sklepów, produkując tępych specjalistów od wszystkiego. To największy strzał w kolano jaki może być. Na swoim przykładzie wiem że jeśli będę zmuszony klientowi sprzedać pralkę, coś co w zupełności wykracza poza kręgi moich zainteresowań to nic tylko mu zaszkodzę, nie wiem jakie są wady i zalety tych sprzętów, nie wiem czy producent tej pralki jeszcze 3 lata temu nie zajmował się produkcją szminek, czy dobrze pierze ale źle wiruje czy dobrze wiruje ale źle pierze i od czego to zależy, co to są aktywne globulki i diamentowy bęben. Nie interesuje mnie to. Ale będę musiał to sprzedać komuś kto później będzie się drapał po jajkach bo mu pralka źle wypłukuje. Dyzaster.

Oprócz tego, że pracownicy muszą ogarniać wszystkie działy i sprzedawać równie skutecznie smartfony, co lodówki, to mają jeszcze tysiące innych obowiązków...

TwojSprzedawca:

Taki pracownik dzisiaj musi: Przyjśc godzinę wcześniej do pracy żeby posrzątać, odkurzyć, przyjąć dostawę, wyłożyć towar na pólki , pilnować towaru w ciągu dnia, wykonywać usługi sprzedażowe, serwisowe, poskładać jakiś durny stend producencki, skręcić, posklejać, nareperować, a w między czasie obsłużyć setki ludzi i zrobić "WYNIK". Nie mówię już o sprzątaniu pomieszczeń socjalnych typu kibel, przygotowywaniu sobie posiłków, durnych zmianach cen 2 razy dziennie, wyjaśnianiu reklamacji, przyjmowaniu zwrotów, kasowaniu, robieniu rat. I mogę tak wymieniać do wieczora. Polityka zarządzania i pomysłowość co do minimalizacji kosztów zawsze odbija się na pracowniku najniższego szczebla, dlatego nie dziwię się że w 9 sklepach na 10 trafiacie na niekompetentnych boguduchawinnych sprzedawców od wszystkiego z 10 etatami za jedną pensję.

A ta pensja to około 1600 zł. Kolejny problem to słynne „wyrabianie wyniku”. Nawet jeśli zdarzy się cud i natrafimy na sprzedawcę-pasjonata, to i tak nie może on nam szczerze doradzić co i jak, bo ma on listę produktów wysoko punktowanych, które liczą się do wyniku.

Kzmn:

Był jeszcze do niedawna zatrudniony w tymże Media Markt człowiek o naprawdę wielkiej wiedzy, pasjonat, rzetelny, cierpliwy. Został zwolniony, bo nie robił wyników i trochę chorował, a później wziął kilka dni urlopu, które mu się należały. Zamiast niego przyszedł totalny świeżak, który nic nie wie i nie osiągnie nigdy ułamka wiedzy na ten temat. Natomiast czołowym pracownikiem działu jest gość, który "robi" największy obrót, sprzedaje najwięcej "gwarancji+" i poleca usługi pewnego operatora.

crazyraven:

Jak nie podejdziesz do klienta, a przełożony to zauważy, że klient sam sobie chodzi po sklepie i nikt go nie obsługuje, to masz przechlapane;Jak nie sprzedasz akcesoriów i innych dodatków to też masz przechlapane;Nie dziwcie się że niektórzy sprzedawcy tak kłamią, chcą sprzedać konkretny model bo mają na niego targety;

Zdradzaliście także inne kulisy tego jak wygląda obsługa klienta od strony sprzedawcy...

Pan Q:

Producenci płacą na miejsce na wystawie, stąd ciężko przebić się tym mniej bogatym. I tak wystawa dzieli się na bogatych-drogich(Samsung) i tanich, łatwozbywalnych (Manta). Co do blokad i zabezpieczeń... zablokowanie urządzenia przez klienta zdarza się tak często, że człowiekowi się odechciewa i jednocześnie wkurwia się, że tłumaczy się klientowi czemu to nie działa. [...] A telefony po expo są normalnie sprzedawane. Te starsze są dodatkowo lepiej punktowane, więc pracownikowi bardziej zależy. Cena zazwyczaj ta sama, chyba, że mają jakąś większą wadę (np rysę) , wtedy można dostać jakiś upust, ale max kilka % i to z łaską.

Szczególnie zaskoczyły mnie wpisy o bardzo częstych kradzieżach. Chyba czasami zapominam, że mieszkam w Polsce...

Pan Q:

złodzieje są bardzo pomysłowi. Historia z Euro-Szczecin. Dwóch gości robi rundki dookoła sklepu, za każdym razem jak przechodzą obok półki z laptopami to szybciutko, po cichutku wykręcają śrubkę, pół śrubki.... na koniec dnia w lapku nie ma ramu i dysku :P

Szemot:

Zabezpieczenia są konieczne. Twierdzisz, że jest monitoring i ochrona. A każdy sklep ma rocznie milionowe straty przez kradzież. Znajomy jak pracował w MediaMarkecie to mówił, że ludzie kradli golarki a nawet małe TV. Jak? Nie wiem ale kradli i sprawy czasem były zgłaszane na Policje a te tańsze nie bo szkoda zachodu. Bydło przychodzi, bawi się, pamiętasz jak było z iphonami gdzie przychodzą i łamią żeby zobaczyć czy faktycznie się gną. Klienci to bydło a zwłaszcza w Polsce. Sami sobie zgotowaliśmy taki los.

Z równie dużym zaciekawieniem czytałem Wasze wpisy o tym, jak wyglądają szkolenia pracowników w elektro-sieciówkach...

Kop:

Szkoleń nie ma praktycznie w ogóle, a jeśli są to szkolenia ogólnikowe, na zasadzie to jest telefon i z niego się dzwoni, a to jest odkurzacz i nim się odkurza.

Pan Q:

Dwa lata w Euro i jedyna wiedza o tele jaka mialem to ta wyciągnięta samodzielnie z Neta (dzięki Komorkomanio!). Na szkoleniach podawali materialy sprzed roku, dwóch. Mozna byli się dowiedziec, ze np najpopularniejsza przekątna to 4 cale.

Piszecie, że sieciówki preferują wręcz randomowych ludzi „z łapanki” niż znających się geeków, ludzi dla których nowinki technologiczne to pasja...

TwojSprzedawca:

Większość z nich to ludzie z przysłowiowej łapanki. Nie wiedzą nic, nie chcą wiedzieć, uważają ze nie musza bo za 3 miesiące znajdą swoją wymarzoną pracę i takim nawet 3 szkolenia dziennie nie pomogą. Wina moim zdaniem leży po stronie pracodawcy, proces rekrutacji nie polega na tym aby znaleźć kogoś z pasją kto będzie się angażował i zdobywał wiedzę. Oni szukają raczej wilka z wallstreet, który nie wie nic o długopisie ale wie że klient nie ma się czym podpisać, Zależy im na wynikach sprzedażowych nie ważne czy nawciskali klientowi pierdół o sprzęcie, a nóż nikt go nie uświadomi i nie odda towaru. To należy tempić.

Szemot:

Pare lat temu jak szukałem pracy wysłałem z 10CV właśnie do Saturnów, Media Marketów itp. Nikt nigdy sie nie odezwał. Jak pare lat później znajoma w dziale rekrutacji w Media pracowała to się spytałem z ciekawości o co chodzi. Pokazałem jej moje CV i mówi, że jestem przekwalifikowany. No to jej mówię, że przecież nie kończyłem informatyki na UW czy WAT i nie mam 10 letniego stażu w korporacji. A ona mówi, że to co, 1800 brutto i tak nie będziesz chciał bo to widać a pewnie i na kierownika działu by cie nie wzięli.

Wypowiedziało się także mnóstwo klientów. Opowiedzieliście mnóstwo własnych historii (na które niestety brakuje tu miejsca). Dominowały jednak komentarze w tym stylu:

FackleTackle :

Nie uwierzyłbym, gdybym tego milion razy na żywo nie przeżył. Nie raz specjalnie pytałem, żeby potem komuś opowiedzieć i się pośmiać :P

Zarzucaliście mi, że to wcale nie wina pracowników. Jeśli uważnie obejrzycie materiał, to zauważycie, że obwiniam zarząd, a nie ich. Zastanawiam się tylko dlaczego jest tak, a nie inaczej? Dlaczego zatrudniają losowe osoby, a nie pasjonatów? Dlaczego nie robią odpowiednich szkoleń? Dlaczego płacą tak mało za tak dużo? Dlaczego niektóre telefony są wyżej punktowane od innych?

Zastanawiam się także czy statystyki sprzedaży byłyby inne, gdyby wszyscy mieli równą ilość miejsca na wystawie i gdyby sprzedawcy naprawdę szczerze doradzali, a nie podkręcali sprzedaż tragicznych telefonów firmy Manta.

Kiedyś chciałem kupić marynarkę. Na temacie zupełnie się nie znam, ale trafiłem na prawdziwego pasjonata. Poświęcił mi ze 2 godziny, przymierzyłem z kilkadziesiąt różnych modeli, a on cały czas, z nieziemską cierpliwością opowiadał o każdej firmie, kroju i innych aspektach ważnych przy zakupie. Nie obyło się bez ciekawostek, których nie znalazłbym nawet w Internetach. Można? Można. Do dzisiaj gdy ktoś z rodziny szuka czegoś elegantszego, zawsze idzie do tego sklepu, wcześniej umawiając się z tym konkretnym sprzedawcą! Ze sprzętem elektronicznym jest trochę inaczej, ale może jednak czasami warto zadbać o lepszą obsługę? Może to się zwróci...?

Ale wróćmy do tematu. Mnóstwo razy doradzałem różnym znajomym w wyborze telefonu. Pytałem o ich priorytety, do czego telefonu najwięcej używają i jakim budżetem dysponują. Nieskromnie przyznam, że zazwyczaj kupowali to co im poradziłem i nigdy nie byli niezadowoleni ze swojej decyzji. Ostatnio Google zaprezentował usługę Android Phone Picker, która robi... dokładnie to samo co ja. Pyta o to jak korzystamy z telefonu i dopasowuje najlepsze modele. Mi dopasował Galaxy S5, S6 i LG G4. Mam S5 więc trafił idealnie. I tutaj nasuwa się pytanie...

Może by zastąpić pracowników komputerami z ekranami dotykowymi i przyjaznym interfejsem...?

zdecydowaniety:

Ja bym nawet za 800zł siedział tam. Byleby mi dawali macać telefony po godzinach :>

Ja też tak kilka lat temu myślałem. Teraz, gdy dorosłem i co najważniejsze, gdy poznałem realia tego biznesu, sądzę, że poniższe rozwiązanie jest lepszą opcją ;)

panmarian:

Lepiej co innego macać po godzinach :]

I tym pozytywnym akcentem zakończę ten temat, a do Was apeluję o rozsądek. Pokazałem jak to wygląda na konkretnym przykładzie, ale to nie znaczy, że w innej branży jest inaczej. Samochody, kosmetyki, instrumenty muzyczne...

Oceń jakość naszego artykułuTwoja opinia pozwala nam tworzyć lepsze treści.
Udostępnij:
Wybrane dla Ciebie
Komentarze (0)