Subsydiowane telefony u operatorów - czy trafnie?

Jak wygląda typowe przedłużenie umowy u polskiego operatora sieci komórkowej? Zwykle kilka miesięcy przed zakończeniem umowy dzwoni konsultant, który ma już z góry przygotowaną dla klienta ofertę z kilkoma konkretnymi telefonami do wyboru. Czy proponowane urządzenia to rzeczywiście telefony dobrze dobrane pod gusta klientów?

Największy i najczęściej popełniany błąd to właśnie zamawianie kuriera z aneksem do umowy oraz nowym telefonem poprzez konsultanta telefonicznego, na dodatek na kilka miesięcy przed zakończeniem umowy. W słuchawce słyszymy, że warto zrobić to już teraz, że otrzymamy szybciej nowy telefon, że jesteśmy specjalnie traktowanym klientem. Nie ma nic gorszego niż wybór na szybko – bez zastanowienia się, przeanalizowania oferty, obejrzenia oferowanego produktu.

Niestety, bardzo często proponowane przez operatora telefony nie są najlepszym wyborem. Mówię oczywiście o tych kilku podstawowych, które w danej sieci sprzedają się najlepiej. Klient nie musi się decydować na produkt tylko dlatego, że jest on aktualnie modny. Bywa też tak, że urządzenie podlega pewnym wytycznym – operator musi sprzedać określoną liczbę egzemplarzy danego telefonu, ponieważ tak życzy sobie tego producent. Na tym polegają właśnie umowy między operatorami a producentami komórek i stąd biorą się rekordy sprzedażowe. Czy ktoś jeszcze wierzy, że operator chce dla nas jak najlepiej?

Problem stanowi także mała wiedza konsultantów. Jak Kowalski ma wiedzieć, co dla niego będzie najlepsze, skoro nierzadko pani o miłym głosie po drugiej stronie słuchawki wie niewiele więcej od niego? Miałem wątpliwą przyjemność krótko pracować kiedyś jako konsultant telefoniczny jednego z polskich operatorów i mogę zagwarantować, że zadowolenie klienta znajdowało się na szarym końcu długiej listy oczekiwań szefostwa. Pracujący studenci zwykle nie mieli pojęcia o rynku telekomunikacyjnym, a szkolenia obejmowały wyłącznie techniki sprzedaży.

Na szczęście od dłuższego czasu obserwuję, że podczas przedłużania umowy klienci starają zachować się jak najbardziej racjonalnie. Coraz częściej wstrzymują się, wolą poczekać, zapytać kogoś, kto się na tym zna. Sam w gronie znajomych uchodzę za znawcę rynku i z socjologicznego punktu widzenia jestem naprawdę zadowolony z tego, że rodzina i przyjaciele proszą mnie o pomoc. Nieufność wobec operatorów, wynikająca z wiedzy na temat ich poczynań, jest całkiem naturalna.

Najlepiej mają ci, którzy wiedzą, jak rozmawiać z konsultantami, znają się na rynku, umowach i zawsze doszukują się najkorzystniejszych rozwiązań. Niekiedy z czystej kalkulacji wynika wręcz, że lepiej wybrać umowę bez telefonu, a upatrzone urządzenie kupić na wolnym rynku. Różnica w kosztach końcowych może wydać się zaskakująco wysoka.

Oczywiście zdarzają się doskonałe promocje: czasem warto wybrać właśnie subsydiowany telefon, ponieważ nigdzie indziej nie da się go kupić taniej. Doskonałym przykładem jest promocja HTC Play Days, umożliwiająca zakup np. HTC Desire Z nawet tysiąc złotych taniej niż u innego operatora w tym samym przedziale cenowym abonamentowym. W tym wypadku umowa między operatorem a producentem wypada zdecydowanie na korzyść klienta i należy się bacznie przyglądać takim akcjom. Nikt nie powiedział, że zdarzają się rzadko.

Wciąż jednak najpopularniejsze telefony, które widzimy w rękach przechodniów, u znajomych czy w rodzinie, to w większości efekt przekonania, że operator dobrze doradza klientom. Polski rynek telekomunikacyjny jest dość specyficzny - przykładowo około 80% sprzedanych telefonów Samsunga przechodzi właśnie przez ręce operatora.

Prawdopodobnie jeszcze przez kilka najbliższych lat ta sytuacja się nie zmieni. Dla wielu telefon to wciąż mało istotny dodatek, któremu nie warto poświęcać zbyt dużo czasu, a już w szczególności zainteresowania. Operatorzy doskonale zdają sobie z tego sprawę i właśnie dlatego proponowanymi telefonami nie trafiają w potrzeby klienta, a wykorzystują to na swoją korzyść. Korzyść materialną oczywiście.

Źródło: polski oddział Samsung