iPhone 4, czyli źródło wizerunkowego kryzysu, który zażegnano po mistrzowsku [Podróż w czasie]

18 marca 2010 roku. Gray Powell, jeden z inżynierów Apple'a, obchodził swoje urodziny w jednym z kalifornijskich barów. Impreza najwidoczniej jest udana, bo gdy 27-latek wraca do domu, zostawia na stoliku swój telefon. Nie jest to jednak zwykły telefon.

Zguba zostaje znaleziona przez innego klienta baru, który - nie mogąc się doczekać powrotu właściciela - postanawia zabrać smartfon do domu. Urządzenie wygląda jak najnowszy wówczas iPhone 3GS, ale szybko wychodzi na jaw, że plastikowa skorupa jest tylko obudową maskującą szklano-metalową kanapkę.

Z zeznań znalazcy wynika, że oprogramowanie działało niestabilnie, a kolejnego ranka pamięć smartfonu została całkowicie wyczyszczona. Łącząc to z dziwnymi kodowymi oznaczaniami pokrywającymi obudowę, 20-latek zrozumiał, że w jego rękach znalazło się coś wyjątkowego.

Znalazca próbował ponoć skontaktować się z Apple'em, ale nikt na infolinii nie potraktował go poważnie. Jakiś czas później redaktorzy Gizmodo zaoferowali mu odkupienie telefonu za 5000 dolarów. I tak oto 19 kwietnia 2010 na łamach serwisu pojawił się głośny tekst "Oto kolejny iPhone Apple'a" zawierający bogatą galerię zdjęć niezaprezentowanego jeszcze smartfonu.

Podczas prezentacji Steve Jobs starał się obrócić wszystko w żart zapowiadając, że zaraz pokaże coś, co niektórzy mogli już widzieć. Nietrudno się jednak domyślić, że do śmiechu mu wcale nie było. Koniec końców iPhone 4 to - wyjąwszy pierwszego przedstawiciela serii i model X - prawdopodobnie najbardziej przełomowy telefon w historii Apple'a.

iPhone 4 zachwycał swoim wzornictwem. Po dwóch generacjach plastikowych telefonów przyszła kolej na model zbudowany ze szkła i metalu. Pod tym względem smartfon Apple'a wyprzedził swoje czasy o dobre 5-6 lat.

Przy okazji mierzące 9,3 mm grubości urządzenie było w dniu premiery najsmuklejszym smartfonem świata.

iPhone 4 mógł się poszczycić ekranem o rekordowym wówczas zagęszczeniu 330 pikseli na cal. Steve Jobs przekonywał, że ostrość jest tak wysoka, że podczas normalnego użytkowania nie da się dostrzec pojedynczych pikseli.

Twierdził on także, że ekran Retina wyprzedza dokonania konkurencji o lata i - jak wiemy - miał rację. Przykładowo w portfolio flagowców Samsunga ekran o wyższej ostrości miał dopiero Galaxy S4 z 2013 roku.

Ściślej rzecz ujmując, był to też pierwszy smartfon Apple'a z przednią kamerką w ogóle. Firma postanowiła jednak wykorzystać ją nie tylko do robienia selfie. Pierwsze skrzypce grało FaceTime.

Nowa funkcja pozwalała na nawiązywanie darmowych wideopołączeń między użytkownikami urządzeń Apple'a. Do dziś pozostaje ona jedną z najpopularniejszych usług firmy.

iPhone 4 został zapowiedziany w czarnej oraz białej wersji kolorystycznej. Premiera drugiego była jednak nieustannie przekładana, gdyż - jak tłumaczyli przedstawiciele firmy - nastąpiły trudności ze znalezieniem materiałów o satysfakcjonującej wytrzymałości.

Ostatecznie biały wariant trafił do sprzedaży w kwietniu 2011 roku, czyli 10 miesięcy po premierze.

Jak widzicie, już na tym etapie iPhone 4 przysporzył Apple'owi niemałych problemów. Najgorsze miało jednak dopiero nadejść.

Był to pierwszy smartfon na świecie, w którym metalowa rama pełniła jednocześnie funkcję dwuczęściowej anteny. W teorii miało to mocno poprawić zasięg, ale ale efekt bywał odwrotny od zamierzonego.

Szybko wyszło na jaw, że po przyłożeniu palca do niewielkiej szpary między dwiema częściami anteny następował spadek jakości sygnału. W skrajnych przypadkach dochodziło do całkowitego zerwania połączenia głosowego, gdy użytkownik niewłaściwie chwycił telefon.

Gdy wybuchła głośna afera, nazwana przez media Antennagate, Steve Jobs był z rodziną na wakacjach. Ówczesny szef Apple'a przerwał jednak urlop i przez dwie doby dyskutował ze sztabem ekspertów na temat sposobów, w jaki można by ugasić pożar.

Ostatecznie Jobs zorganizował specjalną konferencję prasową, podczas której wygłosił słynne "nie jesteśmy idealni, telefony nie są idealne" i starał się udowodnić, że problem z anteną dotyczy wielu popularnych smartfonów. Ogłosił jednocześnie, że każdy nabywca iPhone'a 4 może się zgłosić po darmową obudowę (tzw. bumper) zapobiegającą kontaktowi anteny ze skórą lub zwrócić telefon w ciągu 30 dni. Całe wydarzenie rozpoczęto od emisji krążącej po YouTubie piosenki wyśmiewającej wpadkę Apple'a.

W ramach ciekawostki warto dodać, że - jak można się dowiedzieć z biografii autorstwa Waltera Isaacsona - Jobs polecił swojemu nastoletniemu synowi udział w spotkaniach ze sztabem ekspertów. Twierdził, że spędzając dwa dni z "najlepszymi ludźmi na świecie", którzy podejmują "naprawdę trudne decyzje", nauczy się "więcej niż przez dwa lata w szkole biznesu".

Apple znalazł się w naprawdę trudnej sytuacji, ale wyszedł z niej bez większego szwanku. Przekaz wystąpienia Jobsa był jasny: to nie my nawaliliśmy, to technologia jest niedoskonała, a szczęście klientów jest najważniejsze. "Jeśli iPhone 4 cię nie uszczęśliwia, zwrócimy ci pieniądze" - zapewniał Jobs.

Do dziś ruch Apple'a jest często przytaczany jako sztandarowy przykład wzorowego zażegnania kryzysu wizerunkowego. Możemy być pewni, że o tym przypadku jeszcze długo będą uczyć w szkołach marketingu.