Zastanawialiście się kiedyś jakim zaufaniem klienci darzą swoich operatorów telefonii komórkowej? Badania przeprowadzone w Anglii i USA dają ciekawe wyniki.
Te są bowiem nienajlepsze - zaledwie 45% Brytyjczyków i Amerykanów ma zaufanie do swojego operatora. Jeszcze mniej, bo 40% ufa działom obsługi klienta tychże operatorów. Za najważniejszy czynnik budujący zaufanie Brytyjczycy uważąją kompetentnych pracowników szeregowych (26%) oraz prężnie działających PR-owców (23%). Dla mieszkańców USA, najważniejsze jest odpowiednie zarządzanie (25%), kompetencje pracowników stawiają oni na drugim miejscu (21%).
Całą branżę mobilną cechuje mniejsze zaufanie niż ma to miejsce wobec instytucji bankowych czy ubezpieczeniowych. Zaledwie co trzeci ankietowany ma przekonanie, że w przypadku zgłoszenia problemu, operator rozwiąże go z należytą starannością i troską. Tylko co czwarty badany wierzy, że jego operator dobrze zarządza własną korporacją i dba o odpowiednie relacje z abonentami. W końcu, 42% respondentów twierdzi, że są zadowoleni z usług oraz sposobu traktowania przez obecnego operatora.
David Newberry, kierownik jednej z firm przeprowadzających badania mówi, że dbanie o satysfakcję klientów i budowanie relacji z nimi jest szczególnie ważne w przemyśle telekomunikacyjnym, gdzie walka o abonenta jest niezwykle gwałtowna. Ankietę przeprowadzono na grupie 1000 obywateli USA i 1000 Brytyjczyków. Okazało się, że ankietowani poszukują operatora, którego cechuje wysoki poziom obsługi klienta, gdzie klient ma poczucie troski i którego pracownicy są kompetentni. Badanie ma sprawić, że w niedalekiej przyszłości operatorzy będą w stanie lepiej spełniać oczekiwania klientów.
W Polsce podobne badania przeprowadzało niedawno Reader's Digest w ramach European Trusted Brands. Na podstawie ankiety przeprowadzanej w 16 państwach na grupie 33 tysięcy prenumeratorów wybrano firmy o największym zaufaniu społecznym. Spośród firm telekomunikacyjnych Polacy najbardziej cenią: Nokię (Złote i Kryształowe Godło European Trusted Brands), LG (telefony komórkowe) oraz operatorów Orange i Plus.
Z kolei w badaniach na najbardziej nielubianego operatora, które przeprowadził magazyn Trade Marketer najgorzej wypadli Era i Orange. Wyniki te potwierdziła także nasza ankieta, w której wzięło udział ponad 2000 użytkowników, a głównymi zarzutami wobec tych sieci byłą wysoka cena usług oraz poziom obsługi klienta.
Trzeba jednak wspomnieć, że badania przeprowadzano w 2010 roku, zatem obecne wyniki mogą przedstawiać się nieco inaczej. Ciekawe jakie wyniki osiągnie Era T-Mobile po rebrandingu oraz Play?
Poniższe ankiety pomogą nam w zbadaniu Waszej opinii?
[ankieta id="89"]
[ankieta id="90"]
Źródło: Cellular News