Lojalność klientów Apple'a spada. iPhone staje się powoli nudny?

Jeśli kiedykolwiek będziecie rozmawiać z osobą związaną ze sprzedażą, powie Wam ona, że lojalność klientów w stosunku do marki jest cechą kluczową. Użytkownik decydujący się na urządzenie, które spełnia jego potrzeby i oczekiwania, zostaje najczęściej przywiązanym do marki, lojalnym klientem.

Apple od lat brylował w badaniach wskaźnika lojalności klienta. Ponad 80% użytkowników iPhone'a deklarowało chęć zakupu kolejnego smartfona z logo nadgryzionego jabłuszka. Według najnowszych badań firmy analitycznej Strategy Analytics wskaźnik lojalności klientów spadł do 75% w Europie Zachodniej z 88% w 2011 roku. Innymi słowy, na 100 osób użytkujących iPhone’a 75 z nich rozważy zakup kolejnej generacji urządzenia. W Stanach Zjednoczonych współczynnik lojalności klientów spadł z 93% w poprzednim roku do 88% w tym.

Paul Brown, dyrektor Strategy Analytics, powiedział:

Bez wątpienia kluczem do sukcesu Apple'a jest utrzymanie obecnej liczby użytkowników urządzeń przy jednoczesnym zwiększeniu liczby nowych klientów. Nagonka prasy wywołana brakiem innowacji oznacza, że rośnie liczba klientów, którzy zastanawiają się nad tym, czy kupią kolejnego iPhone'a, czy nie.

Co jednak ciekawe, dla Apple'a największym zmartwieniem nie jest niska liczba klientów, którzy nie wyrażają chęci zakupu kolejnego iPhone'a. Problemem firmy może stać się rosnąca liczba użytkowników niezdecydowanych, którzy stoją przed pytaniem: "Czy wymienić mojego iPhone'a na nowego, a może spróbować czegoś innego (czyt. Androida, Windows Phone'a)?".

Wraz z premierą iPhone'a 5 pojawiło się sporo komentarzy, w których wytykano firmie brak innowacji i przewidywalność decyzji. Nie da się nie zauważyć, że opinia prasy odbiła się na wskaźniku lojalności klientów. W tym roku sam miałem dylemat, czy wymienić iPhone'a 4S na iPhone'a 5. Odpowiedź nie była zbyt łatwa, jednak doszedłem do wniosku, że poza większym ekranem nowy iPhone nie oferuje aż tak wiele (nie wspominając, że straciłbym kompatybilność z miniwieżą, głośnikami w domu za sprawą nowego złącza dokującego Lightning)

Tak naprawdę Apple od premiery pierwszej generacji iPada (za wyjątkiem Siri w 2011 roku) nie pokazał wielu nowych funkcji, które moglibyśmy nazwać innowacyjnymi. Być może dlatego Apple w tym roku zwiększył wydatki przeznaczone na prace badawczo-rozwojowe (R&D) do 3,4 mld dolarów. Jest to wzrost o blisko 40% w stosunku do ubiegłego roku. Niestety, kwota przeznaczona na R&D wydaje się bardzo niska w porównaniu z przychodami firmy.

W 2012 roku Apple przeznaczy na R&D zaledwie 2% przychodów ze sprzedaży. Dla porównania w ciągu 5 ostatnich lat Microsoft wydał 13,8% swoich przychodów na R&D, Nokia i Google blisko 13%, a Apple zaledwie 2,8% (patrz wykres Asymco).

Źródło: AppleInsider • StrategyAnalytics