Plus ukarany. Zwróci klientom pieniądze za SMS‑y premium
Poszkodowani klienci Plusa dostaną odszkodowanie o dwukrotności poniesionych kosztów.
Sprawa dotyczy usług SMS premium z wykorzystaniem numerów 7218 oraz 60228. W ostatnich latach klienci otrzymywali wiadomości m.in. o takiej treści: "Info Czat: Skrzynka nr [*] jest pełna! Odczytaj te wiadomosci za darmo! Slij bezpłatny sms CZAT na 60228 zanim zostaną skasowane! 7218.pl potem 2,46/doba.".
To oczywista próba naciągnięcia klienta na płatną usługę, czego wiele osób nie było do końca świadomych. Do Polkomtela, operatora sieci Plus, trafiały liczne skargi, lecz ten miał umywać ręce.
Zdaniem UOKiK-u, Plus dotychczas nie uwzględniał reklamacji w sposób zgodny z prawem telekomunikacyjnym
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów zwraca uwagę na to, że Plus odrzucał reklamacje zasłaniając się tym, że SMS-y premium dostarczają zewnętrzne firmy. "Każda otrzymana wiadomość podlega opłacie. Szczegółowe informacje na temat świadczenia tej usługi, w tym informacje związane ze sposobem jej uruchomienia, wyłączenia, zablokowania opisane są w Regulaminie promocji >>Zwrotny SMS, MMS, WAP Push Premium<<. Często serwisy rozrywkowe i informacyjne świadczone są przez zewnętrznych dostawców usług, a nie przez firmę Polkomtel Sp. z o.o. Zatem wszelkie uwagi dotyczące aktywowania usługi należy kierować do odpowiedniego dostawcy serwisu. Biorąc pod uwagę przedstawione uzasadnienie, reklamację rozpatrzyłem negatywnie" - brzmi jedna z przykładowych odpowiedzi Plusa.
UOKiK podkreśla jednak, że - w świetle prawa - to operator komórkowy jest dostawcą usług SMS premium, a nie jego kontrahenci. Dodatkowo Plus został oskarżony o brak pełnej wiedzy na temat podmiotów, które realizowały dodatkowe świadczenia.
Kara dla Plusa. Klienci dostaną podwojony zwrot pieniędzy
Osoby, które w dniach między 1 stycznia 2015 a 16 lipca 2020 złożyły do Polkomtelu reklamację dotyczącą numerów 7218 lub/i 60228, która została odrzucona, otrzymają rekompensatę w formie dwukrotności poniesionych kosztów.
Plus jest zobowiązany do poinformowania klientów (obecnych i byłych) o możliwości wyboru sposobu zwrotu pieniędzy. Aktualni klienci, którzy nie wybiorą formy rekompensaty sami, otrzymają zwrot na konto abonenta.
Dodatkowo Plus ma zmienić swoje podejście do reklamacji
Decyzją UOKiK-u, Plus ma "rozpatrywać pozytywnie i zwracać kwestionowane opłaty, jeśli konsument został wprowadzony w błąd, szczególnie na etapie aktywacji usługi premium".
Dodatkowo - niezależnie od podjętej decyzji - w jej uzasadnieniu mają znaleźć się pełne informacje na temat usługi SMS premium oraz podmiotu, który za nią stoi.
Plus ma też zmienić swoje relacje z partnerami
Operator dostał obowiązek skontaktowania się z firmami stojącymi za usługami SMS premium i zdobycia kompletu niezbędnych danych na ich temat. M.in. dokładny adres, kontakt mailowy oraz telefoniczny, regulamin usługi oraz maksymalny czas usunięcia nieprawidłowości.
Jeśli jakaś firma nie dostarczy kompletu informacji, Plus ma zablokować swoim klientom możliwość korzystania z jej usług.
Ponadto Plus ma lepiej monitorować wszelkie nieprawidłowości
Polkomtel będzie teraz lepiej przyglądać się świadczonym przez siebie usługom SMS premium. Gdy zanotuje wzrost zgłoszeń na daną firmę o 10 proc., będzie musiał zobowiązać ją do wyjaśnienia przyczyn i usunięcia nieprawidłowości.
Usługi firm, które nie dostarczą kompletu danych, zostaną zablokowane.
SMS-y premium bywają wykorzystywane do naciągania klientów, ale prawo stoi po ich stronie
Aktualnie łączny koszt usług premium domyślnie nie może przekroczyć 35 zł w jednym okresie rozliczeniowym. Decyzja o zwiększeniu lub zmniejszeniu limitu stoi po stronie klienta.
Każdy użytkownik usług telekomunikacyjnych może także skontaktować się z operatorem i zażądać całkowitej blokady usług premium. Nawet tych bezpłatnych.
Wszelkie nieprawidłowości - przede wszystkim te wynikające z braku świadomości o opłatach w chwili aktywacji usług - można zgłaszać operatorowi. Ten ma 30 dni na rozpatrzenie reklamacji.
