Podmienią matrycę i zepsują obudowę. Prawda? Sprawdziliśmy jak działa serwis Asusa

W zeszłym tygodniu zwiedzałem autoryzowany serwis Asusa w Koszalinie. Rzadko zdarzają się okazje, by zobaczyć, jak naprawiany jest sprzęt, bo serwisy są jak kuchnie w restauracjach: właściciele zapraszają do nich tylko wtedy, gdy wszystko jest na błysk i działa bez zarzutu.

Widziałem w jakich warunkach naprawiany jest wasz sprzęt i stresowałem techników, zerkając zza ich ramion, gdy montowali podzespoły na płytach głównych. Zadawałem też pytania, które często pojawiają się w dyskusjach o naprawach gwarancyjnych i pracy serwisów. Jak działa serwis, kiedy gwarancja nie będzie uznana i czy jest możliwe, by technik zalał naprawiany sprzęt? Między innymi na te pytania znajdziecie odpowiedź poniżej.

Jak działa serwis Asusa?

Serwis Asusa w Koszalinie wygląd na dobrze zorganizowany zakład, w którym wszystko odbywa się według ściśle określonych procedur, a każdy pracownik ma jasno zdefiniowane zadana. U podstaw leży popularna filozofia kaizen (japońskie słowo oznaczające polepszenie), która ma na celu poprawę efektywności i lepszą organizację procesów. Jeśli chcielibyście wrzucić kaizen do jednego worka z feng shui, to powstrzymajcie się. W ten sposób zorganizowana jest produkcja Toyoty, która od lat jest wzorem dla innych firm, a w serwisie Asusa czas naprawy sprzętu po wprowadzeniu kaizen skrócił się z 14 do 3 dni.

Czy wszystkie serwisy Asusa są zorganizowane w ten sposób?

Wszystkie, nad którymi Asus sprawuje bezpośrednią kontrolę podobno tak. Pytanie, czy na co dzień działają one równie sprawnie, co ten w Koszalinie, w dniu, w którym go odwiedziliśmy, pozostaje jednak otwarte.

Czy każde urządzenie Asusa z Polski jest naprawiane w Koszalinie?

Nie. Główny serwis dla tej części Europy znajduje się w Pradze. Do Koszalina trafia wiele notebooków i część urządzeń mobilnych. Sprzęt Asusa z naszej dystrybucji może być także serwisowany w innych punktach w Polsce lub na terenie Europy.

Jaka jest procedura naprawy sprzętu?

Etap 1

Uszkodzony sprzęt trafia na stół pracowników, którzy wypakowują go z pudełek, sprawdzają zgodność opisu w zgłoszeniu ze stanem faktycznym, weryfikują zawartość zestawu, opisują urządzenie i kierują je do odpowiedniego technika. Na tym etapie sprawdza się, czy sprzęt nie ma uszkodzeń mechanicznych. Wstępna ocena sprzętu trwa kilka minut.

Etap 2

Wprowadzone do systemu urządzenie trafia później na stół technika, który naprawia zgłoszoną usterkę, sprawdza czy inne podzespoły działają prawidłowo i testuje urządzenie. Informacje o czynnościach, które wykonuje są w czasie rzeczywistym wprowadzane do systemu Asusa, do którego podłączone są także inne autoryzowane serwisy (niemal wszystkie dane na temat urządzenia są dostępne niezależnie od tego, gdzie wcześniej było serwisowany). Technik na tym etapie robi naprawy modułowe, wymienia uszkodzone podzespoły, ale nie zajmuje się uszkodzeniami płyt głównych: od takich napraw są inni specjaliści. Test sprzętu jest robiony oprogramowaniem serwisowym; sprawdzane jest działanie wszystkich podzespołów urządzenia, jeśli którykolwiek z wyników będzie negatywny, urządzenie ponownie trafia na stół technika. Wszystkie dane są zapisywane w systemie w historii urządzenia.

Etap 3

Naprawami płyt głównych zajmują się wyspecjalizowani technicy. W kilkanaście minut są w stanie wymienić zintegrowany układ graficzny lub naprawić zasilanie. Najpierw sprawdzają płytę bez jej podłączania wykorzystując miernik. Część usterek można wyłapać już na tym etapie. Są one od razu naprawiane. Później płyta jest podłączana i testowana. Proces jest powtarzany do momentu usunięcia wszystkich usterek. Urządzenie jest wtedy składane i ponownie testowane.

Jeśli części do uszkodzonego urządzenia nie są już dostępne, serwis może zastosować zamiennik konsultując naprawę z klientem.

Czy urządzenie może zostać źle złożone lub uszkodzone w czasie montażu?

Ludzie, z którymi miałem okazję rozmawiać, w kilkadziesiąt sekund bezbłędnie złożyliby i rozłożyli każdy sprzęt Asusa z zamkniętymi oczami. To pracownicy z wieloletnim doświadczeniem. Czy w serwisie pracują wyłącznie tacy? Tego nie wiem. Poza tym sprzęt Asusa może, ale nie musi być serwisowany w Koszalinie. Część napraw może być zrobiona w Warszawie, Pradze lub innych miejscach. Jak zorganizowane są inne punkty? Pewnie podobnie, ale nie mogę mieć pewności.

Serwis napisał, że sprzęt jest zalany

Woda to wielki wróg elektroniki. Wystarczy, że pod obudowę notebooka dostanie się trochę płynu, by na płycie głównej pojawiła się korozja. Sprzęt może działać bez zarzutu jeszcze przez kilka miesięcy od zalania, a gdy trafi do serwisu, klient może po prostu nie pamiętać, że wcześniej go zamoczył. Inna rzecz, że mógł po prostu nie wiedzieć, że urządzenie miało kontakt z wodą (piątkowa domówka, znajomi puszczający muzykę z  komputera, piwo na klawiaturze, szybka akcja ze ściereczką). Jeśli wewnątrz obudowy są widoczne ślady zalania, realizacja naprawy gwarancyjnej może okazać się niemożliwa. Są one łatwe do wykrycia i nawet niewprawne oko zauważyłoby, że płyta główna miała kontakt z wodą

Czy jest możliwe, by urządzenie było zalane w serwisie? Jest to bardzo mało prawdopodobne. Przy stanowiskach pracowników nie było żadnych płynów i wierzę, że nie pojawiły się po naszym wyjściu.

Ale.

Z jakiś powodów ten nieduży procent wydaje się jednak większy, niż średnia dla segmentu. Na profilu Asusa na Facebooku jest sporo postów klientów, którzy żalą się nie tyle na jakość sprzętu, co poziom obsługi serwisowej. Podobne głosy można znaleźć na forach. Kontrastuje to nieco z bardzo porządną organizacją punktu w Koszalinie. Być może żalą się ci, których sprzęt naprawiany był w innych miejscach. Być może część zgłoszeń jest próbą wyłudzenia od serwisu darmowej naprawy. Być może to po prostu pech. Być może wszystko naraz. Na pewno jednak z perspektywy klienta przyczyna nie ma znaczenia, a firmy (nie tylko Asus) mają jeszcze sporo do zrobienia.