Darmowy Netflix na pół roku w Play? Na przeszkodzie stanęło słowo "SIM"

Dominik, który jest naszym stałym czytelnikiem oraz wieloletnim klientem Playa, podzielił się na Wykopie historią dotyczącą przedłużania umowy z siecią, które skończyło się doliczeniem opłat za... darmową usługę.

W styczniu zdecydował się na podpisanie umowy, w ramach której wybrał standardową ofertę telefoniczną oraz kartę do internetu, a jako bonus od sieci miał otrzymać darmowy dostęp do usługi Netflix na okres sześciu miesięcy. Dominik był więc dość zaskoczony, gdy na fakturze za luty zobaczył opłatę w wysokości 43 zł za korzystanie z platformy VOD.

Dominik postanowił wyjaśnić nieścisłości i okazało się, że wspomniany dodatek przygotowano z myślą o karcie do internetu, a nie tej służącej do połączeń głosowych. O tym podobno nie został jednak poinformowany przez przedstawiciela Play, więc postanowił zgłosić reklamację.

Dominik:

Po tym mailu sprawa została rozpatrzona negatywnie gdyż przedstawiciel Play przez telefon w niezbyt miły sposób poinformował mnie, że nie handlowiec oferujący mi ofertę nie był zobowiązany do przekazywania informacji o warunkach neftlix i że powinienem był przeczytać regulamin...

Jednak w regulaminie nie ma o tym wzmianki, więc wysłałem kolejnego maila do Play w dniu 12 marca:

"Chciałbym przekazać ponownie zgłoszenie reklamacyjne.Nie zgadzam się z Państwa odmową mojej reklamacji na netflix.Przeczytałem regulamin usługi Netflix w Play i nie ma tan zapisu który mówi o tym, że usługa musi być założona na numer do internetu.

Nie zostałem o tym również poinformowany telefonicznie ani mailowo podczas przedłużania umowy, co zresztą już Państwo potwierdzili podczas zamykania mojej przedniej reklamacji mówiąc że nie muszą Państwo o tym informować...(pomijając fakt że Pan który dzisiaj ze mną rozmawiał był niemiły i zakończył rozmowę przedwcześnie mimo ze chciałem jeszcze coś powiedzieć - to jest niedopuszczalne!!!)

W regulaminie jest:

" 4. Promocję Netflix w Play możesz aktywować tylko jeśli zawarłeś/aś Umowę lub aneks do Umowy dla następujących taryf: ... BIZNES BOX Ultra "

Ja posiadam taryfę BIZNES BOX Ultra i nie ma nigdzie wzmianki ze musi to być na karcie do internetu.

Regulamin dodatkowo mówi:

" Żeby aktywować Promocję Netflix w Play musisz włączyć Usługę i Usługę Netflix nie później niż 28 lutego 2019 roku. "

W związku z tym proszę o informację jak w takim przypadku mogę aktywować darmowy netlfix który miał być dodatkiem do mojej umowy? [...]"

Nasz czytelnik zwraca przy tym uwagę na długi czas oczekiwania na odpowiedź na reklamację, który miał wynieść 12 dni. Koniec końców otrzymał jednak odpowiedź.

Dominik:

„Podsumowanie zgłoszenia:Zgodnie z dyspozycją przekazaną w zgłoszeniu zweryfikowałam sytuację na Pana koncie. Uprzejmie informuję, że usługa Netflix w promocji na 6 miesięcy za darmo, jest promocją, która obowiązuję tylko na karcie internetowej. Ponadto powołuję się Pan na zapis regulaminu, w którym jest informacja, że promocja jest dostępna w taryfie BIZNES BOX ULTRA: „ 4. Promocję Netflix w Play możesz aktywować, tylko jeśli zawarłeś/aśUmowę lub aneks do Umowy dla następujących taryf: ... BIZNES BOX Ultra„. Nadmieniam, że promocja BIZNES BOX ULTRA jest promocją stricte internetową i nie jest tożsama z taryfą telefoniczną SIM BIZNES BOX ULTRA. W związku z tym nie mogę zwrócić kosztów naliczonych za tą usługę ani udostępnić możliwości aktywowania jej na karcie internetowej. Można to było zrobić do 28 lutego 2019 roku. „

Problemem okazał się więc zapis w regulaminie usługi, który dla Dominika był niejasny. Chodzi o dodatek "SIM" w nazwie oferty.

Dominik:

W związku z powyższym uważam że zostałem wprowadzony w błąd przy oferowaniu usługi wraz z netflix za darmo na 6 miesięcy (co się obecnie wiąże z wyższymi rachunkami) dodatkowo nie udzielono mi możliwości darmowej aktywacji Netflix mimo, że miałem to obiecane przy przedłużaniu umowy.

Wprowadzenie w błąd polegało na niedoinformowaniu o koniecznym warunku jakim jest aktywacja usługi na karcie do Internetu.

Opis w regulaminie też nie jest jasny, nie miałem świadomości że posiadam dwie oferty tym bardziej że różnią się jedynie dopiskiem „SIM”

SIM BIZNES BOX ULTRABIZNES BOX ULTRA (dla karty sim do Internetu)

Prawda że podobne? – taka nazwa również wprowadza w błąd bo przecież SIM to standard kart również tych do internetu.. stąd moje zaskoczenie.

Klient zapowiedział już, że będzie starał się wyegzekwować od Playa obiecany dodatek i już teraz zwrócił się o pomoc do Miejskiego Rzecznika Konsumentów. Czy ma jednak rację?

Opisana powyżej sytuacja wynikała niestety z niedopatrzenia klienta, który nieświadomie aktywował usługę na złej karcie, przez co nie był później w stanie skorzystać z właściwej promocji (skończył się okres promocyjny). Operator nie widzi więc w tym swojej winy i ma tu rację.

Podejście Playa niespecjalnie mi się jednak podoba. "Netflix za darmo przez 6 miesięcy" to naprawdę fajna promocja, która mogła skusić klienta do rozszerzenia oferty o kartę do internetu. Dostęp przez pół roku do tej bazy VOD wyceniany jest standardowo na jakieś 250 zł, więc otrzymanie takiego bonusu jest sporą oszczędnością.

Oferty tego typu nie powinny być jednak traktowane przez firmę jako "lep na muchy", który ma skusić jedynie do podpisania umowy - jeżeli klient nie skorzysta z promocji, to lepiej, ponieważ koszty firmy będą mniejsze.

Nigdy nie rozumiałem takiego podejścia. Bonusy przy podpisywaniu umowy są ważne dla wielu użytkowników i powinny być tworzone, by uszczęśliwić klientów. Szczególnie tych z dłuższym stażem. Operator powinien więc zadbać o to, by dokładnie informować o tym, jak z nich skorzystać.

Sytuacje jak powyższa po prostu się zdarzają, ale problemu nie byłoby zapewne, gdyby przedstawiciel sieci dokładnie poinformował o sposobie aktywacji usługi. Klient byłby szczęśliwym użytkownikiem serwisu VOD i zachwalał promocję Playa, a tak będzie to zapewne jego ostatnia umowa podpisana z tą siecią.

Opisana historia powinna być lekcją dla wszystkich, że koniecznie trzeba czytać umowy, które się podpisuje. Szczególnie, gdy dotyczą one promocji, które zazwyczaj są w pewien sposób ograniczane.